近年来，医患纠纷呈现频发态势，医患纠纷处理难、化解难的矛盾日益突出，严重影响了医疗机构正常的工作秩序和社会稳定。如何预防和处理医患纠纷，已成为社会治安综合治理的一个新课题。靖州县于2009年将人民调解工作机制引入医调工作中，特别是《人民调解法》实施后，组建了医调委，设立了县医调工作法学、医学专家库，聘请了专(兼)职调解员，妥善处理医患纠纷，该县无因医患纠纷处理不当而引发的越级上访和群体性事件发生，取得了明显成效，确保了社会和谐稳定。

　　一、基本情况

　　该县辖11个乡镇186个村(居委会)，总人口26.89万。县域内有怀化市二院靖州医院、县人民医院、县中医医院、县疾控中心、县妇幼保健计生服务中心、15所乡镇卫生院、村卫生室200所和56家个体诊所以及3家民营医院等279家医疗卫生机构，实际开放床位1189张，基本上做到了“小病不出乡，大病不出县”。

　　该县2015年共发生医患纠纷23起，同期比下降36.11%，其中通过调解解决21起，医疗事故技术鉴定1起，1起目前正在治疗之中。截止2016年3月底，该县发生医患纠纷3起，较上年同期比减少50%，全部通过调解妥善解决，确保了医患双方的合法权益。通过调解解决的医患纠纷，目前在该县由公立医院赔偿的资金最高的一起为16.0万元。

　　二、工作情况

　　一是领导重视，机构健全。该县县委、县政府重视医调工作，将其纳入了“平安靖州”建设的内容，做到同部署、

　　同落实、同考核，有力保障了医调工作的开展。如县政法委将医调工作纳入乡镇、司法、卫计、公安等部门的绩效考核。一是加强了领导。调整充实了由县政法委书记任组长，分管政法、卫生副县长为副组长，县维稳、司法、卫计、公安等部门负责人为成员的医调委员会，下设办公室，具体负责全县医调工作的组织实施。二是健全了工作队伍。组建了法学、医学专家组成的法学、医学医患纠纷专家库，针对不同医疗纠纷的特点，从专家库中选派相关专家共同参与医疗责任的初步认定，为调解当好参谋。同时，为患方及家属提供专业咨询，为医患双方提供法律、医学咨询服务。还聘请7名司法、律师、医学专业人员等担任专(兼)职人民调解员，负责日常的调解。县级以上医院设立了调解室，完善了相关制度，安排兼职人员负责医患纠纷的答复和解决等。

　　二是健全制度，切实规范运行。为保证医调委调解工作的顺利开展，该县结合医调工作实践，探索建立了相关制度：医调告知书、医调处理流程图等。如联席会议制度，每年至少召开二次以上医调工作联席会议，总结工作，查找分析存在的问题和原因，研究解决医调中的问题，提出下一步工作措施。印制了医调申请书、调查笔录、调解笔录、调解协议书等文书，确保医调工作在规范化的轨道上运行。

　　三是坚持“三大原则”， 突出“三个特性”。在医调处过程中，该县始终坚持“三大原则”实施调处工作。即：一是“防为主”的原则。发生医患纠纷后，医疗机构代表及法律顾问等及时了解医患纠纷情况，宣传法律法规知识，答复患者及家属提出的问题，做好患方及家属等相关人员的稳控工作，防止因矛盾激化引发群体性事件。二是“调为先”的原则。对凡是符合调解处理的医患纠纷，县医调委动员当事

　　人首先通过调解方式处理，调解不成再寻求鉴定、司法等途径解决。三是“和为贵”的原则。县医调委积极引导当事双方相互理解、相互尊重，促使当事人双方采取妥协、让步等方法，自愿地、和平地解决纷争，做到了 “案结事了”。突出“三个特性”即：一是中立性。县医调委作为依法设立的调解医患纠纷的组织，不隶属于医疗机构，与医患双方当事人没有利害关系，是独立第三人的地位，可以保障双方调解自愿，地位平等，提供协商交流的平台，能中立和公允地调解医患纠纷，保障双方的合法权益。二是专业性。县医调委聘请了7名具有丰富调处经验的调解员，并建立了法学、医学专家库，有效解决了医调取证难、责任难认定和医患双方信息不对称的问题，使医患双方拥有了同等的话语权和举证能力。三是公正性。县医调委根据《人民调解法》及相关法律法规，采取说服、教育、疏导等方法，打消患方顾虑，取得患方信任，促使医患双方当事人消除隔阂，在依法依规、平等协商、互谅互让的基础上达成协议。由于程序公开、透明，且不收取任何费用，保证了调解的公正性。

　　四是多方联动，合力化解纠纷。加强协调联动，是有效化解医患纠纷的重要手段。工作中，该县着力加强了“三个联动”：一是加强公安机关的联动。医疗机构如发生群体性医患纠纷，公安机关均在第一时间赶到，维护现场秩序，有效控制事态，防止矛盾激化，并配合做好纠纷化解工作。二是加强司法、卫计部门的联动。明确了县司法、卫计局的主管责任和医疗机构的主体地位。县卫计局将医患纠纷调解纳入“平安医院”建设的重要内容，采取措施，狠抓医疗质量与医疗安全工作，在县级以上医院建立了调解室，引导其积极主动化解纠纷，实现了调解纠纷与预防纠纷的良性互动。

　　三是加强与乡镇、村、单位的联动。医患发生后，积极与患者所在乡镇、村、单位联系，派员协助开展调解工作。

　　五是创新方法，提高调解实效。在调解实践中，该县坚持医患利益和社会效果并重，采取灵活多样的方法处置，效果良好。一是柔性介入法。确立了人性化调处工作原则，柔性介入，让处于弱势地位的患方感到慰藉，避免纠纷激化。二是心理疏导法。运用心理学知识，对患者及家属进行心理疏导，帮助他们摆脱不良情绪，为调解工作奠定基础。三是情理结合法。以维护医患双方的合法权益为根本出发点，坚持情理结合，在医患之间架起一座思想沟通的“桥梁”，消除对立情绪，通过入情、明理、释法等方式，帮助患方正确、客观认识纠纷事实，促成双方达成共识。四是中介劝导法。邀请患方信任的专家通报患者病情，帮助患方了解医疗活动程序和规范，确保医患纠纷得到理性解决。邀请法律工作者向患方告知维权方式和渠道，引导患方通过合法途径解决纠纷。五是多元促调法。对轻微纠纷，由医患双方协商解决。对责任明确、争议不大的一般性纠纷，由县卫计局调解。对重大纠纷，引入第三方调解机制。对不愿意调解或调解不成功的，引导其进入医疗事故技术鉴定或司法程序等解决。

　　六是工作措施到位，医调成效明显。该县医调委承担了279所医疗卫生机构的调处工作，由于各项工作措施到位，该县从2013来发生的103起医患纠纷，其中成功调解95起，调处成功率为92.23%，且在成功调处的医患纠纷中，有17起属于“天价” 医患纠纷，通过县医调委工作人员的努力，均得到有效处置，真正起到了为政府担责，为民解忧，促进社会和谐的目的，有效避免了司法诉讼耗时、费力、成本高、执行难等问题，该县未发生一起因医患纠纷调解后引发的群

　　体性事件，保障了医患双方的合法权益，为维护社会稳定构筑了一道“防火墙”。

　　三、存在的困难和问题

　　该县医调工作虽取得了初步成效，但与上级要求和群众的期待还有较大差距，工作存在一些困难和问题，主要是：

　　一是重要性认识不够。有的单位对调解工作的地位、作用认识不充分，认为调解工作是“软指标”、可有可无，以致调解工作难以摆上议事日程；有的单位对医调工作不重视，认为调解是司法、卫计局的事，与本单位关系不大，在工作上支持、配合不够，没有形成共同参与、齐抓共管的工作合力；还有少数群众认为调解组织没有强制力，以致出现发生矛盾纠纷时不是诉讼就是上访，更有甚者采取堵门堵路等非法行为，处理难度大。

　　二是调解员队伍素质不高。医调队伍中，医疗方面的调解人员专职人员少、兼职人员多。由于报酬方面的原因，很难吸引高素质的专门人才到调解员队伍中来，整体队伍素质不高，调解水平提高有限。

　　三是调解经费严重不足。医调经费困难，很难满足当前调解工作需要。关于调解经费保障问题，虽然各级都下发了文件，但由于各地财政状况不同，对医调专项工作经费未作预算，落实工作难度很大。因缺乏调解经费，医调场地设施建设有的没有落实到位，如安装摄像头等。

　　四是医学科普教育不到位。患者对医学科学的特殊性，风险性和不可预知性了解不够，缺乏必要的认识，而对疾病痊愈和治疗效果存在不切合实际的高期望值，认为医疗机构是“保险箱”，一旦患者死亡，或治疗后留下后遗症等，就认为是医院的责任，容易导致失望与愤怒，导致医患关系激

　　化。个别医生对病人关注不够，缺少敬业精神，对病情诊断有误，造成一些医疗事故或过错，既影响了医患关系，又增加了患者对医生的信任危机和诊疗水平的怀疑。

　　五是指导和管理有待加强。由于医患纠纷的特殊性，存在一些不容忽视的问题。如医调委的定位、相互关系、职责分工等有待进一步明确；在该县医调实践中，大多数调解案例的患方不主张采取司法鉴定或医疗事故技术鉴定，导致事故过错不明，责任不清，在这种前提下，调解人员主要依据经验和所掌握的专业知识进行调解，存在一定的主观性和不确定性，主要靠调解员的责任心和职业道德自我约束，加上医疗卫生机构、社会等其他因素的影响，难以产生统一尺度和标准，存在事实上的模糊空间，调解工作质量难以保证，在这方面管理的难度较大。

　　六是医疗纠纷保险缺位。该县的医疗机构参加医疗保险的单位少。目前只有县中医医院、县妇幼保健计生服务中心等参加了保险。另外，在计算赔偿标准时，按照《医疗事故处理条例》计算，赔偿金额少些，按照《侵权责任法》赔偿金额要多一倍左右。

　　四、几点建议

　　一是深化认识，争取支持。要进一步提高各级党委、政府对做好新形势下调解工作重要性的认识。做好调解工作是维护社会稳定、构建社会主义和谐社会的“第一道防线”和有效途径，是一项基础性、治本性工作。各级党委、政府要认真研究解决调解工作中存在的困难和问题，加大对调解工作的经费投入，确保调解经费列入财政预算。宣传部门要加强对调解工作的宣传报导，扩大调解工作的社会影响和群众知晓度。

　　二是加强队伍建设，提高整体素质。要进一步加强行业性调解组织建设，制定和完善调解员薪酬补偿办法，落实调解员报酬，吸引高素质人才到调解队伍中来。加大调解员培训力度，不断提高其专业技能和法律知识水平。

　　三是落实经费保障，建立多元渠道。建立健全调解工作经费保障机制。全面落实调解工作经费保障的政策规定，强化措施，积极解决医调工作经费，把司法行政机关指导调解经费、调解委的工作经费和调解员的补贴经费纳入财政预算，足额及时划拨。探索建立多元化的医调经费来源渠道。随着此项工作的深入开展，仅靠政府财力解决医调经费问题，势必影响这项工作在全县的开展。建立多元化的医调经费来源渠道，确保医调工作正常发展。

　　四是夯实工作基础，健全工作体系。医调工作具有专业性、复杂性和特殊性，因此，需要建立健全适应其特点的包括队伍建设、工作机制、考核评比等方面一整套科学工作体系，确保其顺利进行。不断探索人民调解、行政调解、司法调解在医调中的有效衔接机制，形成相互配合，有效联动的工作格局。要积极推行医疗责任保险。由于医疗服务的特殊性，医疗机构客观上存在医疗风险。推行医疗责任保险，为医疗机构提供可靠的风险保障。